某省考生王同学的高考志愿填报经历，因一家北京公司的承诺未能兑现，给其家庭带来了失望。

王同学的母亲郭女士在一次高考志愿填报服务网络直播中了解到这家北京公司。2024年6月，她联系了公司员工唐某。当郭女士对复杂的退费细则表示疑问，特别是询问“滑档了，费用退款吗”时，唐某明确回应：“只要滑档，必然是退费的，而且这个事也不会出现。”

随后，郭女士支付了3980元的咨询费，并与该公司签署了服务协议。协议中包含“一旦接收最终志愿表并录入填报系统，视为服务终止，扣除全部咨询费用”以及“若考生不按照甲方提供的一对一方案进行志愿填报，无权要求退还费用”等条款。然而，协议中也明确约定，“填报结果出现退档、滑档现象申请退费”可以获得全额退款。

在服务启动后，北京某公司的规划师根据王同学的分数和位次，并遵照郭女士只报公办学校的要求，提供了多套志愿方案。最终，双方确认的方案被用于填报了96个平行志愿，所有志愿均选择了服从调剂。然而，在录取结果公布后，王同学在本科常规批次志愿填报中未能被录取，出现了滑档情况。

郭女士随即联系北京某公司要求退款，但被拒绝。在协商无果的情况下，郭女士将该公司诉至法院，要求退还服务费。

北京市第三中级人民法院审理后认为，本案的关键在于北京某公司员工的滑档退费承诺是否具有法律效力，以及合同中的相关格式条款如何认定。法院指出，唐某作为该公司从事高考志愿填报咨询业务的对接人员，其与郭女士就服务内容、费用和退款条件进行的沟通，属于履行职务行为。根据《民法典》相关规定，该承诺对北京某公司具有法律约束力。该承诺内容清晰明确，对消费者是否签订合同、支付费用产生了决定性影响，是双方合意的重要组成部分。该公司事后试图以合同条款否定其工作人员事先做出的明确承诺，违背了诚实信用原则。鉴于王同学确实出现了滑档情况，双方约定的退费条件已经达成，北京某公司应履行退款义务。最终，北京三中院判决该公司退还郭女士服务费3681元，其中已扣除299元的志愿规划卡费用。

目前，一些机构利用信息不对称，在推销服务时做出夸大或不实的承诺来吸引客户，一旦发生纠纷，便以事先拟定的格式条款为由推卸责任。

法官在此提醒消费者，在选择服务机构时，切勿轻易相信口头承诺，务必仔细阅读合同条款，尤其是关于服务效果、退款条件和违约责任等方面的内容。对于销售人员的重要承诺，应尽量通过微信、邮件等可留下证据的方式进行确认，或要求将其写入合同补充条款。在接受服务过程中，注意保留沟通记录、付款凭证、方案版本等证据。若发生争议，应积极通过协商、投诉或诉讼等方式维护自身合法权益。

本报记者 张天培 《人民日报》(2026年07月02日 第 19 版)